贺孝和 县级院门诊医疗服务与缺陷分析

 

县级院门诊医疗服务与缺陷分析

贺孝和 魏平

（四川省双流县第二人民医院  610213）

【关键词】门诊 投诉 防范

门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉和品牌。门诊医疗服务不同于住院医疗服务，医疗服务质量内涵具有其独特性。由于医疗在特殊性门诊容易发生投诉。投诉也反应了门诊管理中存在缺陷，所以医院管理者应以积极的态度对待患者投诉，以充实完善医疗服

务内容，维护医院的良好形象。现将我院2009年至2011年门诊部医疗服务缺陷进行回顾性分析。

一、门诊部概况

我院处于成都天府新区腹地，常住人口不断聚集。我院门诊部是医院的一级科室，门诊部兼有门诊医疗服务质量的管理。门诊部设有门诊部办公室、分诊处、预检处、挂号处、门诊手术室、换药室、治疗室、内科、外科、妇科、儿科、眼科、耳鼻咽喉、口腔、皮肤、痔科、中医、骨伤、中医康复等科室。门诊部建筑面积约4000M² 。常年出诊医师55名。

二、门诊量及患者构成

项 目	年             份
	2009	2010	2011
门诊量	55万	62万	70万
增长比率	10%	12.7%	12.9%
外埠患者比例	6.1%	9.8%	11.9%
60岁以上老年患者比例	28.1%	34.3%	42.6%

前三位门诊量的科室分别为内科、儿科、中医科，占全院门诊量68.6%。虽然儿科就诊量排在第二位，但儿科医师少，所以儿科就诊排长队特别突出，个别医师每天接诊100多位病员，医师长期下不了班。影响医务人员的健康，增加抱怨，医疗质量也无法保证，也会导致儿科病员流失。

三、投诉构成

门诊由于患者多、病种多、环节多，流动大、节奏快，就诊时间受限等特点。患者对医疗服务水平的要求也在不断提高。在门诊工作中常会有患者及家属投诉，现将2009年1月至2011年12月患者及家属89件投诉进行分析。

缺陷内容	年               份			合计
	2009	2010	2011
欠沟通、态度差	9	6	5	20（22.5%）
各处等待时间过长	7	6	6	19（21.3%）
不愿开药	6	5	5	16（18.0%）
药品与划价有关	6	4	4	14（15.8%）
治疗欠妥、问诊不全	4	4	2	10（11.2%）
护送、保护隐私等	5	4	1	10（11.2%）
合计	37	29	23	89（100%）

四、原因分析

   1、态度差，欠沟通为投诉第一位。共20件与此有关，占投诉22.5%。多数是反映医护人员不能耐心听取患者叙述，态度冷漠，敷衍了事，说话随便，服务质量不高，约占70%，表明门诊工作中服务水平与态度有待加强。

   2、各处等待时间过长为投诉第二位，占投诉21.3%。特别是高峰时段，如周一、周二上午，收费和取药等候时间大多超过15min。所以医院改善和优化门诊电子处方收费系统，缩短收费和取药时间。个别功能检查等待时间也比较突出。

   3、不愿开药发生投诉为19件，占投诉18.0%。由于从上到下都要求医院控制药品比例，门诊每个专业均有药品比例考核指标，价格比较昂贵的药品医师大多不愿开具，建议医院门诊药品考核指标多用平均诊费或平均药费加以考核。医院医疗服务是以患方满意为第一目标。

  4、药品与划价有关各有7件，各占7.9%。反映药物划价不准确，有些费用不清楚，导致患者心里没底。个别药剂人员核对制度未严格执行，导致药品取错。加强医务人员责任心培养，强化制度的落实是减少类似投诉的关键。

  5、治疗欠妥、问诊不全虽然只有10件，但患者反映强烈，个别还是一些医疗纠纷。反映医生不能仔细询问病史，责任心不强，延误病情；违反规章制度等占11.2%。

  6、护送、保护隐私等医院管理方面10件，反映管理不到位，机制缺陷，过去一些约定俗成的作法在当前已不适用，占11.2%。

五、投诉防范  

  1、坚持门诊质量标准，严格管理。几年来，本院开展医院管理年及三好一满意活动以来，坚持以科学发展观为指导，以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题，把维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系为活动的主要内容。2009年投诉37件，2010年投诉29件，2011年发生投诉23起，每年同比下降26%左右。外埠患者比例也同步增长，说明医院的认知度逐渐提高，还有一个原因，随着华阳城市化推进，华阳老年人口特别是知识老年就医者大幅增加也是不争的事实，这给我们的医疗服务提出了更高的要求。因此，为使患者及家属满意，降低投诉率，就必须以患者为本，提高服务质量，改善服务态度，降低医疗费用。门诊医疗服务质量关系到患者的根本利益。我们必须牢固树立以患者为中心的思想，想患者所想，急患者所急，帮患者所需，解患者所困，疗患者所疾。

  2、转变观念，增强服务意识，门诊是医院精神文明建设的窗口，它直接面向社会，最早接触患者，由于环境的特殊性，人员复杂，流动性大，就诊秩序相对混乱。因此，医护人员必须转变观念，真正从思想上以病人为中心，全心全意为患者服务，不断改善服务态度和提高服务水平。

  3、优化门诊就诊流程

  优化挂号、收费、取药、检查等项目流程，是缩短这些项目等候时间重要手段之一。功能科近两年大量增加人员设备，门诊开展预约挂号、节假日门诊及夜间门诊等多种形式的便民措施，满足不同人群就医需求，分散就诊人员，缓解窗口等候时间。门诊楼每个楼层增设收费处和挂号窗口。只有优化流程，才能在有限的空间内，适应不断增长的门诊量，满足广大群众日益增长的就医需求。

  4、让患者明明白白就诊医疗收费是敏感的问题。目前医院将药品价格输入药房门口的触摸屏，患者可直接了解药价，检查化验费用全部上墙公开，患者一目了然，在就医过程中明明白白就诊，真正做到了合理用药，合理检查，合理收费。

  5、加强医务人员培训，由于门诊医生数量多，流动性大，接诊时间短，独立执业性强，加强培训尤为重要。不同医生，培训内容侧重不同。专家的培训侧重专家门诊管理制度。首次参加门诊工作的医生侧重培训门诊工作制度和职责。退休专家的培训侧重更新的制度和规定。总之，培训应与实际工作紧密结合，医护人员只有不断提高医疗技术和水平，提高基本技能，尽最大努力使患者早日康复，才能防范和减少医疗纠纷和事故的发生，真正使患者满意和放心。

备注：本文已发表于《医药前沿》2012年1月第2卷第3期。